沒(méi)有服務(wù)全球化，談何品牌全球化？ 海爾智家做到了

在巴基斯坦的沙漠地區(qū)，有用戶(hù)不知道如何調(diào)試空調(diào)，海爾的工程師騎著駱駝穿過(guò)沙漠，為用戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。當(dāng)?shù)赜脩?hù)不禁感慨：“其他品牌的車(chē)開(kāi)不進(jìn)沙漠，但海爾人騎著駱駝來(lái)了！”。

這不僅是海爾智家服務(wù)全球化的一個(gè)縮影，更是其品牌全球化的有力見(jiàn)證。企業(yè)能否在全球站穩(wěn)腳跟，關(guān)鍵不在于廣告打的有多廣，而在于品牌能否深入人心。當(dāng)下，品牌出海普遍歷經(jīng)從產(chǎn)品輸出到品牌深耕的過(guò)程，服務(wù)正是品牌觸達(dá)用戶(hù)的關(guān)鍵一環(huán)。當(dāng)多數(shù)品牌還停留在以“全球賣(mài)貨”定義全球化時(shí)，海爾智家早已借服務(wù)全球化在全球扎根，打造出獨(dú)有的 “品牌護(hù)城河” 。

2月25日，海爾智家舉辦了2025年度海爾服務(wù)平臺(tái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型全球表彰峰會(huì)。此次海爾智家集中發(fā)布品牌服務(wù)戰(zhàn)略，將國(guó)內(nèi)數(shù)字化服務(wù)的新理念、新成果傳遞到海外，未來(lái)將在全球范圍內(nèi)構(gòu)建統(tǒng)一且規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，讓全球用戶(hù)共享高品質(zhì)服務(wù)。

這是海爾智家深耕全球化的又一里程碑，通過(guò)布局全球服務(wù)，讓品牌在全球扎得更深。那海爾智家是怎么把服務(wù)做到全球化，滿(mǎn)足全球用戶(hù)需求的呢？我們不妨從幾個(gè)例子來(lái)看。

英國(guó)的第三方服務(wù)效率低、收費(fèi)還亂，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，海爾智家建立了本土化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還上線(xiàn) hOn APP 幫助工程師提升服務(wù)。一位倫敦用戶(hù)反饋：“我家洗衣機(jī)晚上遇到了使用問(wèn)題，工程師通過(guò)遠(yuǎn)程診斷，第二天一大早就上門(mén)服務(wù)，全程未收取額外費(fèi)用。”據(jù)悉，海爾智家英國(guó)團(tuán)隊(duì)還拿到了“卓越服務(wù)培訓(xùn)資格”認(rèn)證，是唯一獲得英國(guó)客戶(hù)服務(wù)大獎(jiǎng)的中國(guó)企業(yè)。

在美洲，當(dāng)芝加哥用戶(hù)家中的通用家電需要調(diào)試時(shí)，她只需在 APP 上輕松預(yù)約，隨即，工程師借助Smart HQ智能診斷工具，迅速且精準(zhǔn)地開(kāi)展服務(wù)流程。在這期間，用戶(hù)通過(guò) APP，還能對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)全程透明化追蹤。

這種以用戶(hù)需求為中心的全球化服務(wù)，海爾智家已覆蓋全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，并且有14000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，12萬(wàn)多名服務(wù)人員，服務(wù)過(guò)全球10億多用戶(hù)。通過(guò)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，海爾智家解決了傳統(tǒng)家電服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、效率低、亂收費(fèi)這些老問(wèn)題，給全球用戶(hù)帶來(lái)更專(zhuān)業(yè)、高效、透明的服務(wù)體驗(yàn)。

品牌是否深耕到全球，服務(wù)恰恰是最好的驗(yàn)證。當(dāng)海爾智家把“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”刻進(jìn)全球200+國(guó)家的服務(wù)基因時(shí)，他證明了一件事：世界記住一個(gè)品牌，不是因?yàn)長(zhǎng)OGO印得多大，而是當(dāng)用戶(hù)有需要時(shí)，總能看見(jiàn)那個(gè)風(fēng)雨無(wú)阻的海爾身影。