從摩拜的高速發(fā)展，看服務價值的重塑和整合

從近幾年的共享單車的出現(xiàn)，的確提高了消費者的體驗性，可以隨騎隨還，成本也在降低，提高了用戶的使用效率。通過APP操作，讓消費者可以更加便利的找到單車，提高了效率。在服務效率上，用戶的體驗度和成本達到了平衡，這種模式使共享單車產生了價值。商業(yè)模式使最基礎最本質的反應。反觀很多上門洗車O2O的業(yè)務，客戶的體驗性雖然很好，但是洗車規(guī)模達不到線下洗車店的效率，并且商家成本較高，用戶的體驗性較差。無論是從前期的規(guī)模建設，還是從后期的提高效率，都可以看出摩拜的服務在不斷的升級，增強了消費者多方面的體驗感受。

服務升級是消費模式下消費升級的必然產物。當下要將服務打造成獨有的產品，將品質打造成特有的標簽。通過優(yōu)化供應鏈的模式、縮減產品鏈生產成本和標準化的服務流程所建立起模式的創(chuàng)新。需要充分發(fā)揮平臺對于數(shù)據(jù)的快速變化和互聯(lián)網的推廣，為消費者提供規(guī)范化、透明化的服務。

服務升級是行業(yè)重構的服務體驗，重構成本，提高效率，創(chuàng)造價值的過程。服務式體驗可以無限的提高，但是在用戶成本和服務商成本中，會發(fā)生不平衡的狀況。對于消費者而言提高服務體驗，降低服務成本是最理想的狀態(tài)，但是需要將效率放在中間。對于企業(yè)而言降低服務成本，提升服務效率是最理想的狀況。

有了模式的改變以及服務升級的基礎，就要通過標準化、產品化和數(shù)據(jù)化來做服務升級。

標準化是服務升級的基礎，沒有標準化就談不上產品化和數(shù)據(jù)化。標準化就是通過服務節(jié)點的標準化提高效率、過程透明、品控監(jiān)督。暖通行業(yè)的服務更重，技術要求更高，因此在暖通服務過程中要做好節(jié)點控制，因為很多服務的節(jié)點控制可以量化，如打壓試驗，各種調試，都可以通過數(shù)據(jù)來做把控，并在標準化的基礎上加入工藝。標準化之后，所有的過程才能透明，所有的品控才能被監(jiān)督。

對應服務升級的三個本質，只有標準化之后，服務體驗才能提高。

物聯(lián)網應用主要體現(xiàn)的價值在于數(shù)據(jù)化，通過數(shù)據(jù)整合及應用。通過提供的物聯(lián)網解決方案，匹配到新風等，通過GPS數(shù)據(jù)回傳前端數(shù)據(jù)的信息。要想提高技師的服務效率，要將技師的職能放在平臺上，讓技師能夠更加專注于服務。通過后臺的數(shù)據(jù)分析，明確的了解到不同的用戶需要哪些方面的服務。當服務人群中出現(xiàn)老人或者是小孩時，需要提前上門預約，因為暖通和空調服務都是在倆個小時以上的重服務。作為服務人員，需要提前兩個小時和客戶進行預約，并且選擇避開老人和孩子的地方進行施工，以免影響到用戶的體驗感覺。所有用戶的使用狀態(tài)都應該通過在線的監(jiān)測，通過與用戶實時連接，來保證對用戶使用產品的及時管理和周到的服務。從落地到執(zhí)行將方法和理念，用在管理體系上，向整個行業(yè)輸出，達到質的提升。

廠家和經銷商可以通過各品牌的售后服務授權、技術培訓、原材料的供應、產品的渠道開放給放心修的服務平臺，并通過統(tǒng)一的一價全包的透明服務價格，為消費者提供專業(yè)標準化的上門服務體驗，全方位的為消費者增添服務的福利體系，為消費者打造最優(yōu)質的服務體驗。再通過消費者提出的個性化的服務需求，對服務進行全方位的評價及反饋，以及對產品使用的過程中所提出的問題進行透明式的反饋。并且將用戶的反饋問題和所能開發(fā)出的有效的價值點及時的反饋給廠家和經銷商。不管是廠家還是供貨商，不管是否有門店，都應該在整個行業(yè)的重構過程中，也是一次鏈條的重構。每個角色在重構的過程中，都要發(fā)揮自身的服務價值，從而來轉變成自身所持的服務模式。

放心服務平臺的服務工單，專業(yè)的服務培訓、服務管理體系、消費者全方位評價反饋，標準化上門服務體驗，包括用戶信息的反饋積累，形成一個循環(huán)。每個平臺專業(yè)的客服人員會將消費者的使用過程中的反饋進行記錄，收集更多的信息，反饋給商家。通過專業(yè)標準化的服務、價格，來解決廠家和經銷商與安裝師傅之間的關系松散，水平的差異化以及收費標準的問題。從而避免服務的亂收費，不誠信等問題。

不管是廠家，大批發(fā)商，供貨商，也不管有無門店，在整個行業(yè)重構的過程中，也是一次價值鏈條的重構，每個角色在這個過程中，要發(fā)揮自己的服務價值，轉變自己的模式。