昆山 “神秘顧客”制度 確保終端對(duì)以舊換新的管控

　　2010年2月份，昆山商廈開(kāi)啟了家電以舊換新的序幕，在昆山商廈的銷售系統(tǒng)當(dāng)中，家電品類的銷售幾乎占據(jù)了50%的份額。

　　活動(dòng)啟動(dòng)之初，我們?cè)O(shè)立了專門(mén)的以舊換新小組，并且從總經(jīng)理層面逐層向下滲透，由管理層面到執(zhí)行層面，逐級(jí)進(jìn)行方向性和細(xì)節(jié)性的培訓(xùn)，以保證整個(gè)活動(dòng)正常有序的進(jìn)行?？梢哉f(shuō)以舊換新作為國(guó)家?guī)?dòng)消費(fèi)的一項(xiàng)政策，在昆山家電市場(chǎng)起到了一定的助推作用，一方面，通過(guò)以舊換新可以達(dá)到能源清潔和資源整合的作用；另一方面，通過(guò)整個(gè)活動(dòng)的刺激，可以從側(cè)面帶動(dòng)家電賣(mài)場(chǎng)的銷售提升。而且對(duì)于整個(gè)活動(dòng)流程，除了按照國(guó)家規(guī)定的程序走，我們更增加了“公開(kāi)、公平、公正”的評(píng)估準(zhǔn)則。

　　但在具體工作中，雖然傳達(dá)上級(jí)精神比較順利和流暢，但執(zhí)行時(shí)往往會(huì)因?yàn)槿藛T素質(zhì)的參差不齊和執(zhí)行力度的大小，產(chǎn)生一些紕漏。例如，以舊換新活動(dòng)實(shí)行初期，由于活動(dòng)信息沒(méi)有百分之百的覆蓋到消費(fèi)層面，很多消費(fèi)者并不明白相關(guān)活動(dòng)的具體細(xì)節(jié)，或者有的消費(fèi)者還不知道有以舊換新這樣的活動(dòng)。所以我們發(fā)現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)員會(huì)利用這樣的一個(gè)空隙為自己謀取私利，往往瞞報(bào)或者虛報(bào)以舊換新的補(bǔ)貼款項(xiàng)，將其中的補(bǔ)貼部分揣進(jìn)自己的腰包。

　　除了在以舊換新過(guò)程中出現(xiàn)這種現(xiàn)象之外，還有的營(yíng)業(yè)員會(huì)將這項(xiàng)惠及大眾的活動(dòng)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)的砝碼，當(dāng)作自身產(chǎn)品促銷的一種手段。例如，有消費(fèi)者對(duì)兩家的產(chǎn)品都感興趣，在消費(fèi)者并不知道以舊換新活動(dòng)的前提下，營(yíng)業(yè)員會(huì)利用國(guó)家的補(bǔ)貼行為為自己的產(chǎn)品或者品牌添加說(shuō)辭，讓消費(fèi)者誤以為是該品牌單獨(dú)做出的讓利活動(dòng)，從而達(dá)到打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。這種沒(méi)有通過(guò)正常途徑的競(jìng)爭(zhēng)手段，會(huì)產(chǎn)生三方面的不利影響，一是會(huì)嚴(yán)重影響商廈的整體形象，有蒙騙消費(fèi)者的嫌疑；二是會(huì)造成經(jīng)營(yíng)秩序的破壞；三是以舊換新是一項(xiàng)長(zhǎng)期進(jìn)行的活動(dòng)，如果這種現(xiàn)象越演愈烈，對(duì)整個(gè)家電行業(yè)保持一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)局面也是不利的，不僅不利于商廈的發(fā)展，嚴(yán)重的還會(huì)影響供應(yīng)商的利益。

　　當(dāng)我們得知在終端執(zhí)行的時(shí)候存在這樣的問(wèn)題后，加大了活動(dòng)的宣傳力度，通過(guò)海報(bào)和橫幅的懸掛，以及廣播對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提示義務(wù)。當(dāng)然，這種擴(kuò)大宣傳的手法只是從受眾者也就是消費(fèi)者層面開(kāi)始進(jìn)行把關(guān)，要想真正的杜絕類似的現(xiàn)象發(fā)生，還要從源頭——營(yíng)業(yè)員層面堅(jiān)決的杜絕。商廈發(fā)出嚴(yán)懲的規(guī)定“一旦發(fā)現(xiàn)哪個(gè)品牌的營(yíng)業(yè)員有違規(guī)行為，“營(yíng)業(yè)員開(kāi)除、產(chǎn)品下架、品牌撤柜！”，從營(yíng)業(yè)員、供應(yīng)商和廠家層面出發(fā)，多角度的約束和管控。這樣的嚴(yán)格管理，使得很多營(yíng)業(yè)員不敢因小失大，也讓廠商方面加重了對(duì)以舊換新活動(dòng)的重視，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的管理和培訓(xùn)，肅清在最后的銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　為了進(jìn)一步完善以舊換新終端銷售的監(jiān)控體系，商廈還推出了“神秘顧客”大調(diào)查活動(dòng)。所謂“神秘顧客”，其實(shí)質(zhì)是“不記名調(diào)查”，通過(guò)雇傭顧客做體驗(yàn)式購(gòu)買(mǎi)來(lái)檢驗(yàn)本商場(chǎng)在各個(gè)環(huán)節(jié)的紕漏，以便更好的找出問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而提升整個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)水平。

　　“神秘顧客”最早興起于臺(tái)灣。“神秘顧客”的組成由以舊換新小組的領(lǐng)導(dǎo)、商廈的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和雇傭人員組成，主要的職責(zé)履行由外聘人員進(jìn)行。相關(guān)小組成員和領(lǐng)導(dǎo)起到輔助和監(jiān)督作用。外聘人員我們一般選擇退休的老干部擔(dān)任，因?yàn)檫@部分人員時(shí)間比較充裕，自我安排和調(diào)節(jié)的彈性大。而且這部分人員一般比較認(rèn)真負(fù)責(zé)，會(huì)將調(diào)查到的情況非常負(fù)責(zé)任的每月形成書(shū)面報(bào)告。在以舊換新活動(dòng)中，我們很多流程的完善以及很多問(wèn)題的了解都來(lái)自這批“神秘顧客”，而且由退休老干部組成的調(diào)查群體，不僅善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而且因?yàn)榍捌诠ぷ鞯睦鄯e也會(huì)給商廈提供很多可行的解決問(wèn)題的方法。

　　商廈這種“神秘顧客”制度在所有員工和領(lǐng)導(dǎo)管理層都是公開(kāi)透明的，這項(xiàng)制度的實(shí)施在商廈內(nèi)部并不神秘，大家都知道制度的存在但并不知道“神秘顧客”到底由誰(shuí)組成和扮演，而且我們對(duì)于所有神秘顧客的資料都由專人進(jìn)行保管，絕對(duì)的保密，以保護(hù)他們的隱私和安全。通過(guò)這批“神秘顧客”的反饋，商廈在以舊換新活動(dòng)中不僅實(shí)現(xiàn)了管理、監(jiān)控環(huán)節(jié)的完善，完全杜絕了瞞報(bào)和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。而且這項(xiàng)制度存在的公開(kāi)和透明，也約束了所有終端賣(mài)場(chǎng)的員工，通過(guò)外力的約束來(lái)提升員工的綜合素質(zhì)和修養(yǎng)，不僅在以舊換新這項(xiàng)活動(dòng)當(dāng)中，在今后的經(jīng)營(yíng)和管理當(dāng)中，這項(xiàng)制度會(huì)長(zhǎng)期存在，讓我們每個(gè)人都時(shí)刻保持一個(gè)完美的狀態(tài)，因?yàn)椋?ldquo;神秘顧客”無(wú)處不在。

　　（責(zé)編 白洋）